Cinco trucos para sobrevivir a una crisis en la empresa

Gestionar bien un error o un rumor que afecta a los propios clientes puede ser la clave para recuperar la reputación y confianza perdida.

Gregg Steinhafel trabajó 35 años para Target, cadena de supermercados minoristas, y fue ascendiendo por los diferentes niveles del márketing hasta convertirse en presidente ejecutivo en 2008. Como consejero delegado, obtuvo reconocimiento por su decisión de incluir comida fresca en sus tiendas y defender a la compañía en diferentes problemas comerciales. Sin embargo, se hundió por culpa de un fallo de ciberseguridad, que reveló información personal y los datos de las tarjetas de crédito de alrededor de 70 millones de clientes durante la temporada navideña de compras. Steinhafel, que también había registrado unos niveles de venta muy bajos y capitaneado una costosa expansión a Canadá, no pudo recuperarse y la compañía finalmente anunció su despido.

Esta destitución ¿sugiere entonces que algunos errores destruyen carreras? El profesor de la escuela de negocios Tuck, de la Universidad de Darmouth, Paul Argenti, que está especializado en gestión y comunicación corporativa, asegura que es necesario esforzarse mucho para mitigar los daños producidos por errores cometidos en el trabajo.

1.- Haga un gran gesto de disculpa. Repita estas palabras: Mea culpa. "Cuando se comete un error, decirle a la gente que se está de acuerdo con ella hace que se sienta mejor", subraya Argenti. Frases del estilo a "lo lamento profundamente" u "ojalá esto no hubiera ocurrido" funcionan siempre que sean expresadas con sinceridad.

A veces, las compañías reculan con estas medidas, pues los abogados consideran que puede ser el gancho para futuras demandas. No obstante, Argenti considera que no admitir los errores suele ser más caro y menos efectivo a largo plazo. "Su reputación es mucho más importante que una hipotética demanda por responsabilidad", sentencia.

2.- Explique qué ocurrió. Los directivos tienen que exponer públicamente lo que saben en ese momento y anunciar la información que esperan conseguir, ofreciendo un calendario con próximas comparecencias, si es posible. Pueden destacar que la investigación acaba de comenzar y que ellos mismos desean, igualmente, conocer exactamente qué pasó. A veces, las empresas se enredan con respuestas demasiado técnicas o legales o se equivocan tratando de definir el problema de forma correcta.

Clientes, accionistas o proveedores necesitan estar seguros de que el fallo no se repetirá

3.- Explique qué se va a hacer a continuación. Clientes, empleados, accionistas o proveedores quieren estar seguros de que el problema no volverá a repetirse. Por eso, los gerentes deben explicar ciertos detalles, como, por ejemplo, la forma en la que están reforzando las medidas de seguridad . Un comercio al por menor "necesita que la gente se sienta segura de nuevo dando los datos de sus tarjetas de crédito", añade el profesor.

4.- Acepte que no siempre se puede ganar. Los directivos pueden hacer un trabajo extraordinario en la gestión de una crisis pero, a pesar de ello, a menudo son despedidos.

El consejero delegado es el último responsable de lo que ocurre en su organización y a veces tiene que irse para que la compañía pueda prosperar. Un cambio público en la dirección contribuye con frecuencia a recobrar la rentabilidad o a restaurar la reputación de una empresa. En este sentido, Argenti destaca a Tyco International, que se recuperó después de que su anterior presidente ejecutivo fuera encarcelado por robar los sistemas de seguridad de la compañía suiza.

"Esto es algo así como cambiarse el nombre o ponerse un traje mejor", explica Argenti sobre el despido de Steinhafel. "Es una nueva oportunidad para empezar desde cero", concluye el experto.

5.- Observe cómo Mary Barra lo resuelve. La novata consejera delegada Mary Barra (lleva en su puesto desde principios de 2014) tiene que actuar rápidamente para capear los problemas actuales de General Motors, explica Argenti.

Para permanecer en su trabajo, necesita "respuestas extraordinarias". Esto incluye explicaciones muy claras sobre las razones por las que la compañía retrasó, durante casi una década, la retirada de uno de sus modelos una vez que detectaron problemas con algunos interruptores de encendido que causaron 13 muertes y quién fue el responsable de esta decisión. Hasta ahora, Barra se ha estado excusando en que es nueva en este asunto, a pesar de su dilatada experiencia en el sector de la automoción. La gente, de momento, parece dispuesta a dar el beneficio de la duda a esta ejecutiva recientemente nombrada.

Fuente: Expansión

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Valor Social de las Empresas (VSN) y como estas son percibidas en Chile.

Estudio realizado por la consultora Pullen & Dockendorff y patrocinado por la Sofofa, midió por primera vez el valor social de las empresas, una herramienta que permitirá a los privados anticipar conflictos.

Que las comunidades estén cada vez más empoderadas, sean activas e influyentes está lejos de catalogarse como una novedad. Tampoco lo son las oportunidades que se abren para las empresas que han comprendido la importancia de establecer y mantener relaciones constructivas con su entorno.

En Chile, desde hace un tiempo se viene instalando el concepto de que una buena reputación no es suficiente para que una empresa pueda evitar los conflictos. La organización debe, también, tener una mejor comprensión y gestión de las variables sociales y comunitarias para acotar los riesgos y asegurar una mayor sustentabilidad del negocio en el largo plazo.

Pero hasta hace poco, no existían referencias cuantitativas ni modelos de medición, respecto del impacto concreto de las empresas e instituciones en sus comunidades. Hoy, por primera vez, surge una herramienta metodológica a través de la cual las empresas pueden saber cómo son percibidas por las comunidades, información que les permitirá, a su vez, poder detectar los riesgos a los que están expuestas, generar acciones al respecto y anticiparse a los conflictos.

Se trata del estudio CRAMM VSN 2014, elaborado por la consultora Pullen & Dockendorff y patrocinado por Sofofa. El análisis -que incluyó más de 330 casos de empresas e instituciones del país- midió metodológicamente el Valor Social Neto (VSN) de las empresas e instituciones, reflejando, de manera precisa y cuantitativa, el aporte al bienestar social, desarrollo económico y también los riegos sociales presentes en las comunidades donde operan.

“Estudios como este son muy útiles, ya que les permiten a las empresas medir certeramente la calidad en la toma de decisiones, en el diseño de sus políticas y en la gestión de riesgos de sus gobiernos corporativos”, destaca Hermann von Mühlenbrock, presidente de la Sofofa. Lo anterior, agrega el timonel de los industriales, “ayuda también a tener las herramientas necesarias para anticipar y gestionar los riesgos que corre la empresa, con una planificación bien diseñada”.

El estudio midió 12 atributos críticos: confianza, disposición de compra, disposición a trabajar, bienvenida como vecino, conveniencia de los productos y servicios, contribución, mejora de la calidad de vida, molestias, discriminación, diálogo, reputación y abuso.

Esos 12 atributos se agruparon en tres familias de indicadores: Desarrollo Económico, Bienestar Humano y Consideración/Estrés. Y, a su vez, esos tres indicadores se volvieron a agrupar para construir el VSN.

El estudio también considera un indicador de Riesgo Social, que se construyó usando el VSN y el conocimiento que hay en la población de la empresa analizada.

“Hoy, por primera vez, las instituciones y empresas en Chile podrán conocer los impactos en sus comunidades con precisión, identificar sus riesgos, redefinir umbrales, adelantarse para generar cambios de gestión y gobierno. Será inexcusable no atender a información sobre el estado del entorno si queremos rendimientos de largo plazo. Y por cierto, mejores empresas”, comenta William Pullen, director y fundador de Pullen & Dockendorff.

A su turno, Marta Dockendorff, también directora y fundadora de la consultora, complementa: “CRAMM VSN constituye un instrumento de gestión fundamental para el proceso decisorio informado de la alta dirección empresarial. La eficacia de un gobierno corporativo depende de la atención que otorgue a las necesidades de sus públicos de interés y a una exhaustiva gestión de riesgos externos, además de otras, como deber de cuidado y transparencia, que ya tienen estatura legal”.

Los resultados del informe serán presentados el próximo miércoles 15, a partir de las 08.30 horas, en el seminario “Análisis de Riesgo Social: Cómo las empresas son percibidas por las comunidades”, que se realizará en el Centro de Conferencias de la Sofofa.

Resultados por sector

A nivel país, cada atributo muestra comportamientos diferentes. Es así como los mejor evaluados como promedio nacional son la reputación, la confianza y la disposición a recibir como vecino.

En contraposición, las cualidades con peor desempeño son las molestias, el diálogo y el abuso, “lo que describe en términos generales las grandes deficiencias de las empresas y organizaciones en cuanto a su relación con las comunidades”, consigna el reporte.

A nivel sectorial, también hay resultados dispares, dependiendo del modelo de negocios de la empresa.

Por ejemplo, las industrias de generación y transmisión eléctrica y de la minería muestran resultados en general adversos, que dominan la relación con las comunidades, revela el reporte. Las razones que explican esta situación son de carácter vecino-ambiental, plantea el estudio. “Las comunidades manifiestan alta desconfianza, falta de diálogo y molestias, por lo que no se muestran favorables a recibirlas como vecinas, lo que los expone a un escenario de riesgos sociales elevados”, detalla el documento.

De esa manera, esos sectores obtienen nota negativa en lo que respecta a bienestar humano, desarrollo económico, consideración y estrés, mejora de la calidad de vida, diálogo y confianza, entre otras variables.

Una realidad distinta es la que enfrentan las firmas del retail, los medios de comunicación y la educación superior, sectores que muestran niveles de desempeño favorables. “Las comunidades se muestran proclives hacia ellos”, señala el estudio. Según evidencia el informe, los medios de comunicación realizan un aporte destacado al bienestar humano, mientras que el retail y la educación destacan en cuanto al desarrollo y bienestar.

El retail, por ejemplo, saca buena calificación en casi todas las categorías y atributos, destacando principalmente en las de bienvenida como vecino, conveniencia, confianza, desarrollo económico y bienestar humano. “El retail muestra uno de los mejores desempeños en la variable abuso (menor abuso), lo que refleja una buena atención y servicio hacia sus clientes”, precisa el informe.

Los bancos, en tanto, muestran favorables registros en bienvenida como vecino, disposición a trabajar y confianza. “La banca se muestra con un VSN positivo y con valores de consideración y estrés favorables en relación con la media del país”, resalta la consultora.

La industria, por su parte, sobresale en desarrollo económico, bienestar humano, además de sacar buena nota en confianza y reputación.

Los servicios básicos si bien obtienen buenos resultados generales en VSN, muestran algunos resultados adversos en abuso y molestias, “lo que refleja la baja satisfacción con la atención a los clientes”, según plantea el documento.

El estudio también menciona que las llamadas “zonas de sacrificio”, como Puchuncaví y Quintero, arrojan algunos de los resultados más complejos del país, reflejando la insatisfacción generalizada con las empresas que ahí operan.

Respecto del indicador de Riesgo Social, todos los sectores muestran un registro negativo. Los rubros de generación y transmisión y de minería tienen categoría de riesgo crítica, las isapres registran un nivel alto, la construcción un estándar medio, mientras que los servicios del Estado, los bancos, los servicios básicos, los medios de comunicación, la industria, el retail y la educación exhiben una categoría de riesgo baja o muy baja. A nivel país, el registro de riesgo es medio.

Con todo, la conclusión para la consultora es clara: “Todos los conflictos sociales que se han desatado en Chile se pueden explicar íntegramente por el Valor Social Neto de las empresas involucradas con aquellas comunidades. La aproximación de riesgos, por tanto, es una mirada particular, que considera factores de conocimiento y el tipo de atributos involucrados. Como muestran los números, una buena reputación no es suficiente para evitar los conflictos”, concluye.

Fuente: La Tercera

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Economía Colaborativa: ¿Cómo la confianza y la colaboración están cambiando el mundo?

La Economía Colaborativa es un modelo basado en la cooperación ciudadana que busca que gobiernos, empresas y civiles replanteen su lugar en la economía y mercado global, siendo tal vez, uno de los caminos más viables para la transformación y bienestar mundial.

Estamos en una época en la cual el mundo necesita orientar sus dinámicas económicas y sociales hacia prácticas sostenibles que permitan maximizar resultados, ahorrar o reutilizar recursos y asegurar una mejor calidad de vida a las personas, tanto en el ámbito personal como en el colectivo.

La creación de nuevas tecnologías, que facilitan la comunicación, ha empoderado a los individuos para que generen grandes cambios mediante acciones colaborativas que contribuyen a dar soluciones eficaces a problemas locales y globales.

Según Jeremiah Owang, fundador de Crowd Companies, la Economía Colaborativa es la unión de tres ideas: el Maker Movement, la Co-Innovación y la Economía del Compartir. El primero hace referencia a la posibilidad que tiene cada individuo de acceder a herramientas que le permiten crear sus propios productos y contenidos; la Co-Innovación se entiende como el intercambio de información basado en una filosofía de código abierto, y la Economía del Compartir, como la producción y desarrollo de conocimiento como punto de partida para crear nuevos modelos de negocio fundados en la colaboración entre personas.

Para profundizar más en este tema, el equipo de youngmarketing.co y el laboratorio de contenidos de Young Marketing, tras un mes de investigación, desarrollaron un reporte cuyo objetivo es convertirse en una herramienta que aporte conocimiento valioso y a su vez, sea una ventana para observar algunas de las innovaciones más destacadas que están dando forma a este fenómeno.

¿De donde viene la Economía Colaborativa?

Esta es la primera pregunta que se responde en el reporte, mostrando un panorama en el cual la crisis económica del 2008 fue el detonante que motivó a las personas a buscar nuevas formas para obtener los bienes, acceder a los servicios públicos y, entre esos métodos, generar espacios en los que la comunidad pudiera comerciar objetos u oficios con otros individuos como principal prioridad

Gracias a diferentes infraestructuras que garantizan una mejor conectividad y la evolución de diversas plataformas y servicios, no sólo la democratización de la información se hizo más fuerte, también la manera útil y creativa de emplear estos medios como herramientas para facilitar y solucionar problemas mediante distintas formas de crowdsourcing y trabajo colaborativo como factor principal.

La nueva era del trueque

Otra gran característica de la Economía Colaborativa es el surgimiento de una nueva forma de trueque que aprovecha las posibilidades que brinda la tecnología para simplificar y facilitar el proceso de búsqueda de prospectos que puedan estar interesados en algún bien o servicio que usted ofrezca, convirtiendo a este método en una manera efectiva y confiable de efectuar intercambios comerciales.

Ciudadanía colaborativa: el futuro de las ciudades

Ya no basta con ser buenos ciudadanos en términos de cumplir satisfactoriamente con un rol burocrático, sino que se hace cada vez más necesaria una mentalidad orientada a lo común, en donde cada persona sea consciente de lo puede aportar al otro y de lo que puede construir en conjunto con sus pares.

En el documento se exponen distintos roles y acciones emergentes por parte de los ciudadanos que son coherentes con la Economía Colaborativa, tales como: reportería por y para los ciudadanos, crowdfunding ciudadano, vecindarios digitales, cocreación con un fin y ciudadanía unida dialogando con el gobierno.

Negocios colaborativos: del consumo al acceso

Finalmente está -en lo que respecta al reporte- el último componente de la Economía Colaborativa que se centra en la idea de cambiar el foco del consumo de la posesión a la accesibilidad.

"La estructura de los negocios colaborativos se basa en la aplicación de nuevas tecnologías para establecer redes de intercambio de alquiler, de subastas o de comunicaciones establecidas alrededor de compartir bienes, espacios o servicios"

Young Marketing invita al lector a adentrarse en la revisión de este documento que promete dejar clara la definición de un movimiento que está cambiando la forma en la que funciona la sociedad, la economía y el gobierno, y que propone la adopción de principios de colaboración que dejan claro por qué trabajar en pro del bien colectivo trae como consecuencia el bienestar individual en todos los aspectos posibles.

Fuente: Pulso Social

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Como retener el talento humano en una empresa

Evitar la alta rotación es una de las mejores estrategias para hacer sostenibles los negocios. Empresas deben trabajar más para que los colaboradores no se aburran.

Los resultados de las empresas normalmente se miden por los flujos de utilidades que les generan a sus accionistas. Pero quizá su sostenibilidad se encuentre también en un indicador que pocas veces se mide: la satisfacción de sus empleados para seguir cumpliendo las metas propuestas por las directivas.

En muchos casos este indicador se ve amenazado por las actuaciones equivocadas de gerentes y dueños de las organizaciones, que van en contravía del compromiso y la productividad de sus colaboradores. Estas conductas inapropiadas pueden llevar incluso a que las personas se aburran y decidan abandonar el trabajo, provocando altos niveles de rotación que terminan pasándole la cuenta de cobro a la empresa.

El portal Business Insider asegura que la alta rotación en una organización genera enormes costos –y pérdidas– pues la capacitación de una persona nueva puede tardar entre uno y dos años para alcanzar el conocimiento y la experiencia de la que ha decidido dejar su cargo. Son varias las causas que motivan esta situación, pero estas son algunas de las equivocaciones más comunes.

1| Aprenda a comunicar. No decir qué pasa en la empresa, no valorar otras opiniones y tomar decisiones sin brindarles la posibilidad de hacer una retroalimentación puede resultar muy negativo, pues alguien sentirá que no es parte importante de la organización.

2| Reconozca el trabajo. La falta de reconocimiento o las inequidades e injusticias porque no hay una estrategia para evaluar asuntos como desempeño o comportamiento personal, afectan la productividad. La cultura de sólo hablar cuando algo sale mal es una apuesta arriesgada. 

3| Cumpla lo que promete. Comprometerse con unas condiciones laborales o salariales que no puede cumplir se convertirá en síntoma de poca seriedad. Este tema puede estar directamente ligado con el desorden administrativo y la baja capacidad de ejecución.

4| Sea un buen líder. No se equivoque en su gestión de liderazgo. Las preferencias, inequidades, el irrespeto y la falta de valores o identidad con la compañía pueden ser detonantes en el desarrollo de su gestión y la de su empresa. Es necesario definir una estrategia.

5| Propicie el buen ambiente. Un clima laboral inadecuado afecta la disposición al trabajo. Este es uno de los principales problemas de motivación, pues por el inconformismo de un grupo puede afectar hasta el recurso más valioso, así sea de forma indirecta.

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Fuerte Caída de la Inversión Deriva en Estancamiento del PIB

El 0,8% de crecimiento del PIB significó un incremento de 1,8% en términos anuales. Este resultado se vio reflejado en la caída de la inversión, especialmente en la contracción de 9,9% de la Formación Bruta de Capital Fijo.

El Producto Interno Bruto (PIB) del tercer trimestre registró un alza de 0,8% en doce meses, acumulando en lo que va del año un incremento de 1,8%, de acuerdo a las cifras de Cuentas Nacionales entregadas ayer por el Banco Central. 

Este es el peor desempeño económico desde 2009, cuando en plena crisis global Chile creció 0,6% en el periodo julio – septiembre. Este resultado, desde la perspectiva del origen, se explica por el débil desempeño de la mayoría de los sectores económicos, destacando las caídas en la industria manufacturera y del rubro agropecuario – silvícola. 

En términos de gasto, el resultado del tercer trimestre se explicó por un aumento de las exportaciones netas y el consumo. Esto, no obstante, fue contrarrestado por una caída en la inversión reflejada en la contracción de 9,9% de la Formación Bruta de Capital Fijo (acumulando una disminución de 7,8% en el año), fundamentalmente en maquinaria y equipos, y en la variación de existencias. 

En cuanto al consumo total, este aumentó un 1,9%, impulsado por el gasto de los hogares, específicamente en bienes no durables y servicios, y en menor medida por el consumo de gobierno. 

En el ítem exportaciones de bienes y servicios, estos avanzaron un 1,0%, impulsado principalmente por el componente bienes (1,2%), mientras las exportaciones de servicios sumaron un 0,1%. Por su parte, las importaciones sufrieron una contracción de 7,2%, debido a las menores internaciones de bienes (cayeron un 8,3%), en tanto las de servicios anotaron un alza marginal de 0,8%. 

El ingreso nacional bruto disponible real creció 0,5%, luego de  haber aumentado un 1,2% el trimestre anterior. Esta cifra se explicó por la caída de la relación de términos de intercambio y de las transferencias recibidas desde el exterior, que no logró ser compensada por la disminución de las rentas netas del resto del mundo. 

Fuente: Estratégia

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Crean primera batería de litio “made in Chile” y proyectan levantar una fábrica en 2015

Elibatt puede alimentar desde televisores, PC, celulares, vehículos eléctricos hasta complementar ERNC.

Tras dos años de Investigación y Desarrollo (I+D) y con una inversión cercana a los $ 100 millones, un equipo multidisciplinario de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la Universidad de Chile, en conjunto con profesionales de las empresas Cero Motors, Conversiones San José Ltda., Possumus y Tinet S.A., desarrollaron la primera batería eléctrica chilena: Elibatt 4.0.

Se trata de un sistema modular de acumulación de energía basado en celdas de litio que permite alimentar artefactos y sistemas eléctricos de baja y mediana potencia, tales como televisores, computadores, teléfonos celulares, vehículos eléctricos e, incluso viviendas y edificios. Esto se debe a que cada unidad posee una capacidad de 12 Volt (V), la cual puede ser aumentada mediante la unión de diversos módulos según sea la necesidad. Es así como, por ejemplo, se puede obtener una capacidad de 36 V (tres módulos) o 48 V (cuatro módulos) para alimentar una e-bike, o apilar 20 módulos para una aplicación con mayor capacidad.

"Esta batería, incluso, sirve de complemento a los sistemas de generación de Energías Renovables No Convencionales (ERNC) como paneles solares o aerogeneradores, permitiendo guardar la energía y ocuparla cuando sea necesario", explica Manuel Mata, líder del proyecto. Esto implica ahorros en la cuenta de la luz cercanos a un 30% dependiendo del caso, y hará posible la venta de los excedentes al sistema cuando empiece a operar el netmetering.

Elibatt es una batería inteligente creada bajo los protocolos del "Internet de las cosas", señala el director del Centro de Innovación del Litio de la Universidad de Chile, Jaime Alée, pues cada módulo posee sistemas de sensores electrónicos, comunicaciones y almacenamiento de datos que interactúan con dispositivos externos a través de una aplicación para móviles y una plataforma en la nube que permite administrar varias baterías a la vez. "Si te acercas con un smartphone o una tablet con la app de Elibatt podrás ver información costumizada a tus necesidades. Es así como para una bicicleta eléctrica puedes ver cuántos kilómetros has recorrido o cuánta carga te queda en el auto", grafica el experto.

Por otro lado, explica que el precio de cada unidad es muy competitivo ante las alternativas que se

encuentran en el mercado y que cuando empiecen a comercializarse a partir del próximo año, contarán con una garantía y un soporte técnico eficiente que permitirá reparar las unidades dañadas, "ya que la idea es que Elibatt no sea desechable, sino, reutilizable."

Una fábrica en 2015

Su mercado es el mundo, así lo visualiza Alée. Es por eso que crearán un spin off para levantar una fábrica -la primera de su tipo en el país- durante el primer semestre del próximo año que elabore a escala industrial las baterías de litio. La próxima semana comenzarán a elaborar el modelo de negocios e iniciarán la segunda fase de pruebas, la que se extenderá por dos meses. "Acabamos de terminar el primer prototipo comercial, el cual es replicable por miles, ya que sabemos cómo hacerlo, pero ahora lo vamos a probar de forma industrial rompiéndolo, estresándolo, cambiando las piezas y mejorando la estética", explica.

En paralelo se reunirán con potenciales socios y buscarán nuevos inversionistas, incluso, en Silicon Valley, hasta donde viajarán a mostrar su producto, gracias a un fondo concursable de $ 55 millones del programa Go to Market, de Corfo.

El ejecutivo señala que, en un principio, Elibatt -que puede ser cargada desde los 220 V del enchufe de la casa y pesa cerca de dos kilos- está pensada para uso doméstico, pero también es aplicable a proyectos de mayor escala. Explica, además, que puede ser fabricada en serie de forma simple y que tienen la cadena de valor resuelta para este fin, por lo que ahora están enfocados en buscar la mejor alternativa para aterrizar en el mercado. "En Chile tendemos a creer que no tenemos la capacidad de crear productos con alto valor agregado, pero acá vemos a un grupo de estudiantes y profesionales que lo hicieron con mucho trabajo y rigurosidad, sin recurrir a recursos del Estado. Es un mensaje muy potente", enfatiza Alée.

La batería, de color amarillo, es capaz de alimentar a un automóvil eléctrico.

Fuente: DF

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